Customer Service, La Strategia Vincente!

Customer Service, La Strategia Vincente!

By / Strategie & Successi / Wednesday, 21 March 2018 07:00

Tutti i risultati degli ultimi sondaggi sono concordi nel sostenere che la stragrande maggioranza dei clienti soddisfatti arriva a spendere anche il 10%.

Se a ciò si aggiunge l'assioma secondo il quale è sempre più dispendioso attrarre nuovi clienti rispetto al mantenimento degli esistenti, capiamo quanto sia strategico poter contare su un buon servizio clienti.

Efraim Turban, noto professore dell'Università della California, definisce il customer service come “una serie di attività progettate per aumentare il livello di soddisfazione del cliente, dandogli la sensazione che un prodotto o un servizio incontri le sue aspettative”.

Per arrivare ad avere una buona assistenza al cliente si devono seguire alcuni punti chiave.

Innanzitutto si devono stabilire quali saranno i valori fondanti della nuova customer experience, i principi che tutte le persone preposte a questo incarico dovranno seguire.

Una volta gettate le basi con le giuste regole, si devono conoscere i clienti: creare la giusta connessione emotiva e cercare di capire le loro problematiche, creando una sorta di empatia che ci permetta di utilizzare una veduta che sfrutti diverse prospettive. Considerando che più del 50% delle nostre scelte, anche commerciali, ha radici emotive e che, secondo un recentissimo studio dell'Harvard Business Review, i clienti coinvolti emotivamente sono nettamente più propensi (almeno 3 volte rispetto alla media) sia  a raccomandare il servizio, sia a riacquistare, possiamo facilmente capire l'importanza di questo servizio.

Ma non solo: questa tipologia di clienti manifesta in modo palese di essere meno sensibile al prezzo di vendita e di sentire in modo più distaccato le sirene della concorrenza.

In tante, troppe, aziende troviamo chi si occupa della vendita al cliente, chi del marketing al cliente, chi della comunicazione al cliente, etc... ma pochi si occupano DEL cliente! Sono tutti impegnati a vendergli qualcosa o a riceve qualcosa da lui, senza tenere in giusta considerazione ciò che realmente vuole. Una volta capito questo aspetto il grosso del lavoro è fatto.

Per controllare poi la buona riuscita delle varie operazioni, si possono comunque chiedere dei feedback che ci permetteranno anche di poter correggere alcune dinamiche nei futuri contatti.

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